华为：以消费者为中心的创新服务转型实践
1 价值概述 √ 服务1000+华为体验馆，成功落地3家智能生活馆新零售业务； √ 日均处理订单15000+； √ 30天完成移动UE开发，200+门店一周上线 。 2 公司简介 华为终端消费者业务是华为三大核心业务之一，产品全面覆盖手机、个人电脑和平板电脑、可穿戴设备、移动宽带终端、家庭终端和终端云。消费者业务始于2003年底,经过十余年的发展,2015年的全球智能手机出货量位列第三,移动宽带终端连续数年全球出货量第一。在Interbrand公布的2014全球品牌百强企业中,华为成为首个上榜的中国大陆企业。 华为终端坚持精品战略，以差异化创新，勇敢打破看似不可能的各项技术极限，让世界各地更多的人享受到技术进步的喜悦，与全球消费者一起以行践言，实现梦想，将传播的目标受众定义为理想行动派，即具有愿景的挑战者, 积极进取，有梦想有追求，坚信梦想能够通过努力而实现的一群人，希望新技术人人可以享用。产品和服务遍及170多个国家，服务于全球1/3人口，2016年，公司智能手机发货量达到1.39亿台，同比增长29%，连续5年持续稳健增长。 3 挑战和机遇 传统的消费电子产品包括电视机、个人电脑、组合音箱、MP3 等，随着技术发展和新产品的不断涌现，以智能电视、平板电脑、智能手机和可穿戴设备为代表的新兴消费电子产品发展迅猛，整体产业始终保持着活跃的态势。GFK 调查数据：2015 年全球3C消费电子市场总规模达到8837亿美元，2014 年为8702.4 亿美元，受智能手机和新智能技术驱动，2016-2018 年会延续这个趋势。IDC 报告显示 ： 2016 年全球智能手机销售总量为14.7 亿部，较2015 年增幅2.3% ； 2016 年全球平板电脑的发货量为1.74 亿部， 同比下降15.6% ； 2016 年全球笔记本电脑出货约1.579 亿台， 年减4%。 伴随移动互联的普及，消费者业务更加注重服务与体验，华为作为3C领头羊，应用面广，品牌竞争激烈且更新换代快，以消费者为中心，打造差异化创新服务，成为华为转型面临一道难题。 4 解决方案 手机、平板、电脑、手表等全部切换到POS系统销售，物流平台发多少货，体验店POS系统实时销售多少，全部一目了然。 店面店长和FM可以在金蝶云平台查看到实时进销存数据，掌握店面一切进销存动向。 机打小票代替手工开单，提升开单效率，单据存档信息化；移动POS的上线，顾客买单不用排队，哪里都是收银台。 实现渠道发货与门店收货的集成，商品发货数据进行自动匹配、收货确认结果；数据实时传递，发货更及时、准确、高效。 消费者、员工满意度实时收集、分析，让服务更加准精准，有效；有效提升店员的服务质量，提升消费者满意度。 门店销售人员可通过APP移动POS快速完成预订、库存查询、领料、销售开单、线上消费者门店取货等业务操作。 消费者到店可在大屏导购APP上直接进行商品查找、详情查阅、找到心仪的商品后可通过微信直接扫一扫大屏上的商品码进行下单、付款、向门店销售人员出示小程序订单码即可完成取货。 消费者无论在门店购买、小程序扫码购买还是小程序线上购买均可通过对接金蝶票无忧直接进行电子发票的开具。 消费者也可以随时随地登陆华为智能生活馆小程序进行商品查找、详情查阅、库存充足则可以直接线上下单门店取货、门店无库存则可引导至华为VMALL商城下单。 在华为智能生活馆上海爱琴海店开业首日（Mate 20首销）三小时内完成销售500单，完成销售额240万元，帮助华为智能生活馆整体方案实现真正的全渠道营销，以上方案在华为智能生活馆的应用获得客户的高度认可，并获华为方项目团队发来的感谢信。 5 应用价值 借助金蝶云.星空连锁零售系统，搭建华为消费者终端中国区体验店智慧门店管理系统： 实现产品序列号（IMEI）全流程管控； 产品全渠道防串货追踪； 门店销售银效率及销售数据准确性大大提升； 收发货与渠道商集成应用，使收发货业务效率大大提升； 实时全渠道门店销售数据、实时库存掌控； 移动POS实现了门店移动化业务的需要，随时随地与可实现移动化应用； 顾客消费体验信息及时收集与反馈，提升顾客满意度，提高顾客复购率。 大屏购、小程序、电子价签、电子发票、会员营销等以消费者为中心的极致服务，创新体验 6 客户感言 金蝶转型到云上走得快，走得坚决，由此带来了这两年的快速发展。也正是因为金蝶转型到云端，才有可能让华为在零售上快速使用金蝶云，能够快速地为华为的客户提供服务。 —— 徐直军 华为技术有限公司轮值CEO
